5 sätt för callcenter att dra nytta av CRM

CRM-system har kommit långt sedan de introducerades 1999, då de i princip fungerade med ett djupare kalkylblad.

Idag har CRM-system förmågan att minska omkostnaderna, automatisera processer som tidigare var mänskliga och öka försäljningen i ditt callcenter. Det som gör CRM-system så unika är att de gynnar både callcentret och personalen, vilket förbättrar lönsamheten och personalens tillfredsställelse.

Vi har dock tillbringat tillräckligt mycket tid med ägare och chefer av callcenter för att förstå att varje callcenter är helt unikt. Vi har därför delat upp fem sätt som callcenter drar nytta av CRM för att du ska veta om ett molnbaserat automatiserat CRM är värt att använda för ditt callcenter.

De fem sätt på vilka callcenter kan dra nytta av CRM är följande:

- Automatisering av processer och uppgifter - Globala hotlines

- Fullständig lagring av data

- Ökad produktivitet hos personalen

- Ökad personalbindning

Låt oss titta närmare på dessa fem fördelar.

1. AUTOMATISERING AV PROCESSER OCH UPPGIFTER.

I år har Storbritannien inlett det största försöket någonsin med fyradagarsveckan, där mer än 3 300 arbetstagare i 70 företag, från en lokal pommes fritesbutik till stora finansföretag, har börjat arbeta fyra dagar i veckan.

Förutom kravet på bättre välfärdspraxis har automatiseringen varit en av de största drivkrafterna bakom övergången till fyradagarsveckan, eftersom personalen behöver mindre tid för administration och registerhållning.

HANTERING AV KUNDERNAS LIVSCYKEL

Automatiserade CRM-system har dock utvecklats ytterligare och kundlivscykeln är helt automatiserad, från försäljning och service till förnyelse och klagomål. Dessa processer registreras och stöds automatiskt i CRM.

FÖRBÄTTRA LÖNSAMHETEN

Ur ett affärsperspektiv gör denna höga grad av automatisering det möjligt för ditt callcenter att hantera upp till två till tre gånger fler förfrågningar och leads varje dag, eftersom all administration och registerhållning nu täcks av ditt CRM-system. Din personal kan ägna mer tid åt det de är bäst på - att kommunicera. För det andra kan ditt callcenter generera mer intäkter och uppnå mer ambitiösa mål. Alla vinner.

AUTOMATISERAD KOMMUNIKATION

För det andra kan du med helt automatiserad SMS- och e-postkommunikation som är optimerad för högkontaktstid förbättra kvaliteten på ditt callcenter på samma gång. Slutligen distribueras dina leads och förfrågningar automatiskt. Dessutom kan leads distribueras till den lämpligaste teammedlemmen för att avsluta dem, vilket sparar tid och förbättrar konverteringsgraden.

2. GLOBALA TELEFONLINJER

Med den snabba utvecklingen av ny teknik som ger upphov till nya industrier varje år har globaliseringen och tillväxten av marknader runt om i världen aldrig varit snabbare. Detta innebär att ditt callcenter måste kunna kommunicera effektivt med fler länder än någonsin tidigare. Med ett CRM har du tillgång till ett stort antal geografiska nummer. Med Datalyse kan du till exempel få tillgång till över 60 länder och ringa telefonsamtal till överkomliga priser med en högkvalitativ telefonlinje.

RIKTA IN SIG PÅ SÄRSKILDA OMRÅDEN

Med ett globalt CRM som Datalyse kan du vara ännu mer specifik när det gäller internationella samtal och ge ditt team möjlighet att välja nummer efter region eller stad till en låg kostnad utan att försämra tjänsten eller samtalskvaliteten. Samtidigt registreras och säkerhetskopieras samtalsdata automatiskt.

FAKTURERING PER SEKUND

Med en smart global CRM är det slut med dyra samtalsräkningar från utlandet. Dina samtal kommer att faktureras per sekund i stället för per minut, vilket minskar de indirekta kostnaderna som ofta är obemärkta, men som ändå är en realitet. Inga fler avrundningar och ingen mer insyn i samtalsräkningar.

3. FULLSTÄNDIG LAGRING AV UPPGIFTER.

Utan ett komplett CRM-system är det troligt att du arbetar med olika program för dina olika processer, från försäljning till kontakthantering. I en idealisk värld skulle alla dessa program kommunicera med varandra och synkroniseras sömlöst, men så är ofta inte fallet, eftersom kompatibilitet och förnyelser leder till dataluckor.

Med ett komplett CRM-system kan ditt callcenter registrera alla samtals- och försäljningsuppgifter och lagra och säkerhetskopiera dem i ett lättanvänt system.

Detta kommer att göra det möjligt för dina callcenter-team:

- Visa all tidigare kommunikation och interaktion när du initierar ett inkommande samtal.

- Låt hela samtalet spelas in för kvalitet och hantering av kundrelationer.

- Gör och spara automatiskt anteckningar under samtalet

Det innebär att nästa gång samma kund blir uppringd, oavsett om det är samma callcenteragent eller en annan person, kommer alla uppgifter att vara tillgängliga och lätta att använda under samtalet.

INTEGRATION I MOLNET

Uppgifterna från ditt callcenter registreras och lagras inte bara i CRM, utan säkerhetskopieras även i molnet. Detta garanterar inte bara att data är helt säkra och skyddade, utan gör också att dina fjärranställda har ständig tillgång till samma information som dina anställda på plats.

4. ÖKA PERSONALENS PRODUKTIVITET.

Från full tillgång till data via molnet till automatisering av kommunikation och administrativa uppgifter sparar callcenteragenterna tid i alla aspekter av sitt arbete. Detta gör att agenterna kan ägna sin tid åt det de älskar och som motiverar dem: att prata med kunderna.

Men det är inte allt, callcenter som använder CRM sparar tid åt sina agenter:

 - Skicka e-post till kunder

- Skicka bulk-SMS till alla länder

- Automatisk dataregistrering

- Sök efter uppgifter om en kund, order osv.

- Förberedelse av samtal och samtalsloggning

- Ledningsgenerering

- Förnyelse av tjänsterna och övervakning av tjänsterna

Tidsbesparingar och fullständig automatisering innebär mindre stress och högre personaltillfredsställelse, vilket är en bra utgångspunkt för vårt sista avsnitt: personalbindning.

5. ÖKA PERSONALBINDNINGEN

Utan tvekan är de anställda ett företags största tillgång. När de anställda, och särskilt callcenteragenterna, blir gladare och arbetar hårdare när de blir omhändertagna och motiverade.

Detta har dock aldrig varit längre från sanningen inom callcentersektorn, där personalomsättningen i genomsnitt är 30-40 procent. Jämfört med det nationella genomsnittet på cirka 15 procent är detta ett allvarligt problem.

Ökad personalomsättning innebär högre utgifter för rekrytering och utbildning, vilket råkar vara en av de fem största kostnaderna för ett callcenter.

Ett automatiserat CRM-system som eliminerar repetitiva administrativa uppgifter, sätter upp automatiska mål och genererar ett stort antal kvalitetsledtrådar kan dock lösa dessa problem helt och hållet.

MINSKAD PERSONALOMSÄTTNING.

Om du eliminerar dessa orsaker kan din personal inte bara ägna mer tid åt att ringa fler samtal och generera fler leads, utan även åt att få en kortare arbetsvecka, högre produktivitet och mer tid för utbildning och utveckling.

Det är ännu ett enkelt fall där alla vinner på det. Dina callcenteragenter är mer nöjda med sitt arbete och ditt callcenter har högre produktivitet och lägre rekryterings- och utbildningskostnader.

Vill du prova Datalyse CRM?

- Datalyse är ett snabbt och lättanvänt CRM som gör att du kan samla ditt företags behov och centralisera all din verksamhet i en enda applikation. Ta reda på hur ett CRM kan hjälpa ditt team på vår webbplats och blogg, eller kontakta oss..

Skrivet av Aled Nelmes för Datalyse.